Способы получения поддержки

Техническая поддержка оказывается следующими способами:

• Через е-мэйл

• По телефону

• Web-форма на сайте Red Hat (английский язык)

• Выездные работы

Выездные работы не включены в стандартные планы обслуживания Red Hat, но могут быть реализованы силами партнеров. Для консультации свяжитесь с нами любым удобным для вас способом.

Техническая поддержка оказывается в зависимости от приобретенной подписки. В случае подписки “Самостоятельное обслуживание” (Self-support) техническая поддержка не оказывается.

Поддержка и возможности

	Самостоятельное обслуживание	Стандартная поддержка	Премиум поддержка
Доступ к Red Hat Network на 1 год
Обновление продуктов
Время приема обращений	-	9:00-17:00 в будние дни	9:00-17:00 в будние дни, 24x7 - для случаев с приоритетом 1 и 2
Метод связи	-	Телефон, е-мэйл, веб-поддержка	Телефон, е-мэйл, веб-поддержка
Количество случаев	-	Неограниченно	Неограниченно
Время реакции	Первичная и последующая реакции	Первичная и последующие реакции	Первичная реакция	Последующие реакции
Приоритет 1	-	1 рабочий час	1 час	1 час или по договоренности
Приоритет 2	-	4 рабочих часа	2 часа	4 часа или по договоренности
Приоритет 3	-	1 рабочий день	4 рабочих часа	8 рабочих часов или по договоренности
Приоритет 4	-	2 рабочих дня	8 рабочих часов	2 рабочих дня или по договоренности

Разграничение проблем по приоритетам

• Приоритет 1 означает полное прекращение работы системы и невозможность нормального продолжения рабочей деятельности всей вашей компании.
• Приоритет 2 означает, что часть программного обеспечения продолжает работать, но его недостаточно для продолжения нормального функционирования компании.
• Приоритет 3 означает некритические проблемы в работе системы, частичную потерю функционала, которая несет за собой потерю производительности, но не приводит к полному прекращению работы в целом.
• Приоритет 4 означает проблемы, не требующие срочного решения: ошибки в документации, общие вопросы по использованию, незначительные ошибки при работе программного обеспечения.